В аптеку вошла пациентка и стала в очередь для приобретения лекарственного препарата. Ей не понравилось, как фармацевт работает: очень медленно, не внимательно и т.д. Она стала вслух критиковать действия фармацевта, так продолжалось 10 минут, пока не подошла ее очередь. Но нужный ей лекарственный препарат в аптеке отсутствовал, тогда пациентка стала оскорблять фармацевта и обвинять ее в непрофессионализме. Как должна поступить фармацевт в этом случае?
В данной ситуации фармацевту необходимо соблюдать профессиональное поведение и обращаться с уважением к пациентке вне зависимости от ее поведения. Вот пошаговое решение, которое поможет фармацевту разрешить данную ситуацию:
Шаг 1: Сохранять спокойствие. Фармацевту необходимо сохранять спокойствие и профессиональное поведение, даже если пациентка проявляет агрессию. Он должен помнить, что его роль - помочь пациенту.
Шаг 2: Слушать и понять пациентку. Фармацевту следует активно слушать, что говорит пациентка, и понять причины ее недовольства. Возможно, она испытывает физическую боль или находится в стрессовой ситуации, что может быть причиной ее негативного поведения.
Шаг 3: Предоставить информацию. Фармацевт должен объяснить пациентке, что у него ограниченный доступ к информации о наличии лекарственных препаратов в аптеке и что его задача состоит в помощи пациентам, а не в управлении запасами медикаментов.
Шаг 4: Быть эмпатичным. Важно, чтобы фармацевт выразил свое понимание и сочувствие пациентке, показав, что он понимает, что она чувствует. Например, фразы вроде «Я понимаю, что это неприятно для вас» или «Я понимаю, что вы напряжены» могут помочь установить контакт и уменьшить конфликт.
Шаг 5: Предложить альтернативы. Фармацевт может рассказать о других аптеках, где может быть наличие нужного препарата. Он может предложить пациентке позвонить в другие аптеки или заказать препарат через интернет. Таким образом, фармацевт помогает пациентке найти другие варианты приобретения лекарства.
Шаг 6: Запросить помощь. Если пациентка продолжает оскорблять фармацевта или ее поведение становится угрожающим, фармацевту необходимо запросить помощь у других сотрудников аптеки или, в крайнем случае, обратиться за помощью к службе безопасности.
Шаг 7: Не принимать критику близко к сердцу. Фармацевту важно помнить, что критика со стороны пациента не отражает его профессионализма, а является личным мнением пациента. Вместо того, чтобы обижаться или вступать в спор, фармацевту следует фокусироваться на своих обязанностях и продолжать выполнять свою работу на высоком уровне.
В заключение, фармацевту важно проявить профессионализм, сохранить спокойствие и вежливость, дать пациентке возможность высказаться и помочь ей найти альтернативные варианты получения нужного лекарства. Развитие навыков эмпатии и умения разрешать конфликты - важные аспекты работы медицинского персонала.