Под потребностью потребителя (consumer needs) понимается разница между текущим и идеальным (= желаемым) состоянием потребителя. Чем больше данная разница, тем выше мотивация потребителя купить товар для удовлетворения своей потребности.
Например, когда мы испытываем жажду, существует разница между идеальным нашим состоянием «не испытывать жажду» и текущим состоянием. В этот момент мы мотивированы приобрести напиток для удовлетворения своей потребности. При этом, чем больше наше желание в утолении жажды, тем сильнее мы сконцентрированы на удовлетворении данной потребности и для нас приоритетны становятся не эмоциональные и имиджевые характеристики товара, а функциональные.
Другие примеры возникновения потребностей: если мы не удовлетворены формой своей прически — мы идем в парикмахерскую; если мы не удовлетворены своей работой – мы заходим на сайт вакансий и ищем новые предложения по трудоустройству.
Если примерять данное понятие на рынок b2b и говорить о потребности клиента (как юр.лица), то здесь мы будем также говорить о разнице между желаемым и фактическим состоянием клиента. С клиентами на деловом рынке все достаточно проще, чем с обычными потребителями, так как спектр их потребностей намного уже и концентрируется вокруг роста продаж и повышения прибыльности компании.
Классификация потребностей
Все потребности покупателя можно разделить на 2 большие группы: функциональные потребности и эмоциональные потребности. Эмоциональные потребности могут носить как психологический, так и социальный характер. Рассмотрим каждую потребность покупателя подробнее на знакомых примерах.
1. При здійсненні покупки у продавця на ринку або в магазині, навіть при відсутності касового апарату - необхідно вимагати чек (чек підтверджує факт покупки).
2. Завжди перевіряти термін придатності продукції.
3. Вимагати від продавця повної інформації, щодо товару, що купується (виробник, гарантійні зобов'язання, технічні характеристики, ціна та інш.)
4. При виникненні сумніву про вагу придбаної продукції на ринках міста - перевіряти вагу на контрольних вагах (гирі знаходяться в вагових приміщеннях і видаються на вимогу споживача).
5. Претензії можна викласти в Книзі відгуків і пропозицій, яка повинна знаходитися в Куточку покупця. Продавець зобов'язаний дати письмову відповідь протягом 7 днів і направити письмову відповідь за адресою, що вказана у претензії. Книга відгуків та пропозицій є документом суворої звітності, та порядок її ведення викладений в Інструкції про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та у закладах ресторанного господарства, затвердженої наказом Мінекономіки від 24.06.96 р № 349.
6. При замовленні в Інтернет - магазинах звертати увагу на відгуки про магазин, умови оплати вартості товару і наявність точної адреси місця розташування Інтернет - магазину.