Решите ситуационные задачи:
1)К «окошку» оплаты за коммунальные услуги выстроилась длинная очередь. Очень раздраженный посетитель в очереди стал возмущаться: «Да что же это такое? Куда ни приди – везде очереди!» и т.д. Когда очередь дошла до него, он сказал кассиру: «Что Вы, как сонная муха! Быстро работать не умеете? Дайте мне книгу жалоб и предложений!» ... Как бы Вы поступили на месте кассира, чтобы избежать развития конфликтной ситуации?
2)Работник сервисного обслуживания техники опоздал на 30 мин. по вызову. Клиент, открывая дверь квартиры, сразу обрушился на него с упреками.
Как должен поступить работник по обслуживанию техники?
Kассир таким образом проявляет понимание и готовность слушать клиента, предлагает ему возможность выразить свои замечания и предложения, а также заверяет его, что его обращение не останется без внимания и будет передано вышестоящему руководству. Это поможет уменьшить напряжение в ситуации и позволит клиенту почувствовать себя услышанным и уважаемым.
2) Работник по обслуживанию техники должен сохранить спокойствие и проявить понимание к клиенту, который уже расстроен из-за его опоздания. Он может сказать следующее: "Понимаю ваше разочарование и извиняюсь за то, что опоздал. Я готов приступить к работе как можно скорее, чтобы устранить вашу проблему. Могу я попросить вас объяснить, что произошло с техникой и как я могу вам помочь?"
Такой подход поможет снять напряжение и позволит клиенту выразить свое недовольство. Работник по обслуживанию техники проявляет понимание и готовность помочь, а также предлагает клиенту объяснить проблему, чтобы он мог начать работать над ее решением. Это поможет создать атмосферу доверия и сотрудничества между клиентом и работником.