Управління
обслуговуванням гостей у готелі
Поняття обслуговування в готелі
Правила поведінки персоналу готелів
Процес обслуговування гостей у готелі
Функції та обов'язки службовців та працівників
готелю щодо надання послуг гостям
Види послуг, що надаються в готелях. Додаткові
послуги. Організація побутового обслуговування
Організація прибиральник робіт
Підготовка покоївки до роботи. Нормативи
проведення прибиральник заходів
Роботи, пов'язані з оборотом постільної білизни .
Санітарне - гігієнічні засоби
Обслуговування у готелі — це система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту та задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські і культурні запити гостей. З кожним роком ці запити і вимоги до послуг підвищуються. Причому, чим вища культура і якість обслуговування гостей, тим вищий імідж готелю, тим привабливіший він для клієнтів і тим успішніша його діяльність.
Висока якість обслуговування туристів забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб готелю, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалювання форм і методів обслуговування, вивчення і впровадження передового досвіду, нової техніки і технологій, розширення асортименту та вдосконалення якості наданих послуг.
Послуги проживаючим може надавати персонал готелю (сервісне і номерне обслуговування) і персонал інших підприємств (підприємства торгівлі, перукарня, медпункт тощо), розташованих у готелі.
Правила поведінки персоналу готелів
Готель надає послуги вітчизняним та іноземним гостям. Тому неухильним правилом для персоналу є поважне відношення до будь-яких культурних традицій мислення, а також готовність до спілкування без перешкод. Гордістю будь-якого готелю є персонал, здатний говорити різними мовами і справляти добре враження на гостя рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування.
Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, дружньої атмосфери, тому, звертаючись до гостя по імені, будь-який працівник готелю зможе домогтися його прихильності. Гості і співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до будь-якого співробітника готелю зі своїми проблемами й турботами і його очікування виправдалися. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентноздатності на ринку готельних послуг. Необхідно постійно виявляти турботу про гостя. Кожен член колективу готелю стає єдиним цілим з тими послугами, що надає готель.
Культура поведінки готельного працівника містить у собі всі складові зовнішньої і внутрішньої культури людини, а саме: правила стосунків і звертання, уміння правильно виражати свої думки, дотримуватися мовного етикету. Ввічливість свідчить про культуру людини, її ставлення до роботи і до колективу. Для готельного працівника дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями, постійно пам'ятати про повагу до людини [73].
Тактовна поведінка готельних працівників складається з ряду факторів. Головний з них — це уміння не помічати помилок і недоліків у поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не виявляти зайвої зацікавленості до їх одягу, звичаїв, традицій. Не можна задавати непотрібних запитань, розповідати про свої справи, виявляти настирливість. Не можна показувати гостеві, подобається він тобі чи ні, робити непотрібні зауваження, читати моралі, висловлювати різні претензії, розпитувати гостей про їхнє особисте життя. Працівникам необхідно вести себе тактовно і відносно відвідувачів гостей — не можна розпитувати їх про мету візиту, а також заходити в номер без дозволу проживаючого.
Тактовність виявляється і в увазі до гостя. Якщо гість занедужав, потрібно до йому дістати ліки, зателефонувати. Особливо уважним і тактовними треба бути до людей похилого віку, прощати їхні вади — адже вони часто неуважні, забудькуваті і уразливі.
Гідність і скромність — обов'язкові для готельного працівника риси характеру.
.
.
.
.
.
.
Відповідь:
1) громадянин у нетверезому стані з'явився на вулиці і зачіпав перехожих; (Стаття 178 КпАП. Розпивання пива, алкогольних, слабоалкогольних напоїв у заборонених законом місцях або поява у громадських місцях у п'яному вигляді. Санкція (тобто, покарання за недотримання цієї норми права) - "тягне за собою попередження або накладення штрафу від одного до п'яти неоподатковуваних мінімумів доходів громадян".)
2) при прокладенні труб на дачній ділянці було пошкоджено паркан сусідньої ділянки; (цивільне право)
3) лаборантка інституту постійно запізнювалася на роботу. Вона була попереджена адміністрацією інституту, але продовжувала запізнюватися; (трудове право)
4) продавець продав пляшку вина неповнолітньому; ( Стаття 156 КпАП Порушення правил торгівлі пивом, алкогольними, слабоалкогольними напоями, тютюновими виробами, електронними сигаретами та рідинами, що використовуються в електронних сигаретах, пристроями для споживання тютюнових виробів без їх згоряння. Санкція - "тягне за собою накладення штрафу від чотирьохсот до восьмисот неоподатковуваних мінімумів доходів громадян")
5) водій залишив машину на ділянці вулиці, незважаючи на заборонний знак. (Стаття 122 КпАП. Перевищення встановлених обмежень швидкості руху, проїзд на заборонний сигнал регулювання дорожнього руху та порушення інших правил дорожнього руху - Санкція - "тягнуть за собою накладення штрафу в розмірі п’ятнадцяти неоподатковуваних мінімумів доходів громадян")
6). Майор міліції Сергієнко В.Т., керуючи автомобілем, що належав йому на правах приватної власності, порушив правила дорожнього руху - перевищив швидкість і створив аварійну ситуацію. (Стаття 122 КпАП. Перевищення встановлених обмежень швидкості руху, проїзд на заборонний сигнал регулювання дорожнього руху та порушення інших правил дорожнього руху. "Порушення, передбачені частинами першою, другою або третьою цієї статті, що спричинили створення аварійної обстановки, - тягнуть за собою накладення штрафу в розмірі сорока неоподатковуваних мінімумів доходів громадян або позбавлення права керування транспортними засобами на строк від шести місяців до одного року).
Пояснення:
2) классовая. Государство возникло в результате появления имущественного неравенства, социальной дифферинции, собственности на орудие труда и землю.