-Привет Федя! -Привет рад тебя видеть в такой красивой долине. -Да, долина так и зеленеет! -Красота, да и только. -Вон голубой ручеек течет. -Так и переливается, журчит во всю мощь! -А видишь овраг слева? -Вижу, вижу я, это старый дряхлый овраг, как его не увидать?! -Весь он травой зарос, да завалился. -Внизу даже болото небольшое есть, там говорят лягушек много раз велось! -Красота тут! -Небо лазурное, огненное солнышко блестит! -По правую руку лесок растет. -Зеленей лешего будет! -На опушке кустарник густой, а потом такой сосняк! -Вот такая красота неземная!
Первый контакт должен проходить максимально доброжелательно, сопровождаться улыбкой, общими и располагающими фразами. Жесты, внешний вид и поведение менеджера должны быть тщательно продуманы, но индивидуальны – поскольку использование распространенных шаблонов в современном общении уже общеизвестно. При знакомстве клиенту можно предложить кофе или чай, а самой беседе придать дружественный и ненавязчивый оттенок. Слушать клиента надо внимательно, полученную информацию запоминать или записывать – переспрашивать лучше не стоит, поскольку никакой человек сказанного повторять не любит. Особенно, если этот человек состоятельный и гордый. На первом этапе также надо аккуратно выяснить, к какому типу клиентов относится ваш собеседник, чего клиент ожидает от поездки, а также по манере общения определить дальнейшую стратегию разговора с ним. Главное – индивидуальный подход, поскольку кому-то интересна культура другой страны, а кому-то – пляж и женщины, поэтому от выбора стратегии зависит успех продажи.
После знакомства и выяснения первоначальных данных, можно плавно перейти к описанию тура. Суть этого этапа – создать у человека в сознании образы предстоящего путешествия, чтобы он не на шутку увлекся. «Могучий и богатый русский язык» при этом всегда «надежда и опора» каждому менеджеру по туризму, который, используя эпитеты, красочные описания и эрудированно распространяясь о предстоящей поездке, опутывает клиента сетями рассказов о будущих приключениях и незабываемом отдыхе. Можно рассказать о положительном опыте поездок предыдущих клиентов, увлекательно распространяясь о прелестях данного отдыха, поведать о собственном отдыхе или отзывах близких родственников.
После описания поездки следует коснуться цен. Предложение о цене следует делать максимально мягко, дабы названная цифра не разрушила вызванный у клиента интерес. При этом первую информацию о ценах можно искусно вплести в предложение с описанием самого тура, а далее, ориентируясь уже по реакции клиента, предлагать ему дешевые или дорогие варианты. Состоятельным клиентам можно предложить самые шикарные и дорогие путевки, упомянув о недостатках дешевых. Соответственно, для небогатых людей можно предложить что-то подешевле, сыграв на возможности сэкономить от быстро приобретенного тура. Хотя у каждого менеджера тут своя стратегия.
Последний этап – совершение сделки. Особенность технологии продаж в туризме – склонить клиента к выбору «прямо сейчас» . Иначе он может уйти в другое агентство, погрязнуть в чтении отзывов в Интернете и вся вызванная в нем страсть к предстоящему путешествию может погаснуть. Время в туристической технологии продаж – главный враг. Поэтому манипуляциям по мгновенному склонению к покупке нужно уделить максимум внимания. Какие приемы можно использовать? Например, менеджер строит свой разговор так, словно сделка уже совершена – спрашивает о наличии с собой документов, начинает узнавать количество мест в отелях, узнает удобное время и т. д. Клиенту после этого уже трудно отказать.
Либо менеджер говорит, о том, что путевки моментально раскупают, они могут подорожать, а это единственное предложение, которого больше не будет – игра на уникальности и жадности дает очень много. Главное делать это натурально.
