Question

Вы - администратор, в процессе заселения гостя попредварительной брони на сутки, обнаружилось, что номер, который должен был иметь вид на город, выходит на двор. И других свободных номеров подобной категории нет. Гость возмущен. Намерен писать жалобу, Требует компенсации. Урегулируйте конфликт.​

Answer 1

Извиниться, предложить хорошую скидку, также на будущее подарить скидочную карту постоянного клиента.

Answer 2

Добрый день, уважаемые ученики! Сегодня я хочу предложить вам рассмотреть ситуацию, которая могла произойти между администратором гостиницы и гостем. В нашей ситуации гость забронировал номер с видом на город, но по прибытию обнаружил, что номер выходит на двор. Гость возмущен и требует компенсации. Давайте подробно разберемся, как решить этот конфликт.

Первым шагом в решении этой проблемы я предлагаю немедленно остановиться и выслушать волнения гостя. Главное, чтобы гость почувствовал, что его проблема важна для нас. Уточним, почему вид на город был так важен для него и как он расчитывал на него.

Затем я предлагаю прояснить ситуацию и объяснить гостю, что произошла ошибка в коммуникации или недоразумение. Мы можем обяснить, что номер в гостинице с видом на город был неисправен, поэтому мы предоставили номер с видом на двор, чтобы не дать ему остаться без номера. Важно гостю понять, что мы не сделали это намеренно, а пытались найти решение на месте.

Далее, чтобы наладить связь с гостем и показать ему, что мы стремимся решить проблему, предлагаю предложить ему несколько вариантов компенсации. Например, мы можем предложить скидку на будущую поездку или обслуживание бесплатной еды и напитков в нашем ресторане. Важно продемонстрировать нашу готовность к решению этой проблемы и сделать что-то, чтобы это компенсировать.

Кроме того, важно намеренно послушать гостя и его предложения по решению проблемы. Мы можем предложить выбор другого свободного номера с лучшим видом на город, когда такой появится, или предложить перенос его брони на другую дату с гарантией номера с видом на город. Важно, чтобы гость почувствовал, что его предложения и требования учитываются и важны для нас.

В конечном счете, наша главная цель - удовлетворить гостя. Если ни одно из предложенных решений не устроит гостя и он все равно намерен писать жалобу, то нашей последней возможностью будет предложить ему полный возврат средств за проживание.

Все наши действия должны быть вежливыми, дружелюбными и идти в направлении максимального удовлетворения гостя. Важно помнить, что каждая ситуация является уникальной, поэтому нам нужно быть готовыми к адаптации и нахождению компромиссных решений.

Заключительная мысль: в ситуации, когда возникают сомнения насчёт выполнения запроса гостя, стремление найти компромисс, выслушать его и найти альтернативное решение, часто позволяет урегулировать конфликты и удовлетворить потребности клиента. Важно сделать все возможное, чтобы перевести конфликт на конструктивную и доверительную основу.

Спасибо за внимание, уважаемые ученики! Если у вас есть какие-либо вопросы, буду рад на них ответить.