Алгоритм создания карты потребительского опыта Шаг 1. Проследите путь персонажа
Опишите действия персонажа от момента осознания потребности до покупки и использования вашего товара или услуги.
Если затрудняетесь с определением этапов, воспользуетесь схемой:
Осознание потребности ⇒ сбор информации ⇒ выбор ⇒ покупка ⇒ использование ⇒ рекомендации.
Укажите, что делает персонаж на каждом этапе.
Шаг 2. Выясните задачи, мысли и эмоции персонажа
Вживитесь в роль максимально полно. Задача – понять эмоциональную реакцию на каждом этапе пути, ожидания, надежды и мысли персонажа. Что хотел достичь? Что чувствовал?
Шаг 3. Определите каналы коммуникации и точки контакта
Осознайте, как компания присутствует в опыте персонажа. Как она появляется, как персонаж с ней контактирует или может контактировать. Варианты:
• Сайт
• СМИ
• Сплетни
• Рассылка, колл-центр
• другое
Если на каком-то этапе пути компания не присутствует, это важно отметить.
Шаг 4. Выявите барьеры
Задача компании – легко и комфортно провести человека от момента осознания потребности до момента, когда он становится лояльным клиентом.
Что в силах затормозить этот процесс? Для каждого этапа выявите факторы, которые могут помешать переходу на следующую стадию пути клиента.
Шаг 5. Определите действия компании
После описания потребительского опыта решите, что компания сделает для нивелирования негативных переживаний клиента, как будет преодолевать барьеры.
Действительно ли на каждом этапе компания на клиенту справиться с задачей?
Если нет, то как усилить полезность компании?
Возможно, выявление «слепых пятен» – стадии потребительского опыта, о которых вам известно чрезвычайно мало. Запланируйте дополнительное исследование.
ЗАДАНИЕ: СОСТАВИТЬ КАРТУ ПОТРЕБИТЕЛЬКОГО ОПЫТА.
2. б
3. б
4. а
5. г
6. а
7. б
8. а
9. а
10. а
Задачи:
1) 100*2,3=230 руб.-дивиденды
100*73=7300 руб.-продал
100*70=7000 руб.-купил изначально
(7300+230)-7000=530 рублей- выгода составила.
2) 100*5,7=570 руб.-дивиденды
100*117=11700руб.-продал
100*110=11000 руб.-купил изначально
(11700+570)-11000=1270 рублей- выгода составила.
3) 1000/100*8=80
860+80=940
940*12=11280
11280/100*13=1466,4
11280-1466,4=9813,6 руб-составит выгода.
4) 1000/100*11=110
900+110=1010
1010*12=12120
12120/100*13=1575,6
12120-1576,6=10543,4 руб - составит выгода.