Сначала дайте партнеру или клиенту выпустить пар. Выслушайте спокойно и терпеливо все его заявления и претензии, не перебивайте и не комментируйте его высказывания. К чему это приведет? К снижению внутреннего напряжения у обеих сторон. Например, в магазин пришел разъяренный покупатель, обнаруживший в своей покупке брак. Продавцу лучше всего спокойно выслушать его, тем более, что это не он изготавливал данную вещь, и не виноват, и все претензии покупателя не адресованы лично ему. Если на первом этапе удается сохранить спокойствие, то дальше решить вопрос будет легче.
Предложите своему клиенту обосновать претензии. После того, как человек выплеснулся эмоционально, он готов к разговору, к диалогу, тем более, если ему предлагают высказаться. Но, главное, не позволяйте клиенту опять переходить на эмоции, все время тактично направляйте его на интеллектуальные выводы.
Используйте нестандартные приемы. Как это сделать? Вызвать у человека положительные эмоции, напомнив ему о вашем предыдущем хорошем сотрудничестве, попросив у него совета и т.д. Если клиент - женщина, то можно сделать искренний комплимент. Обязательно искренний, потому что лесть и обман всегда чувствуется. Можно разрядить обстановку, рассказав какой-нибудь анекдот.
Не давайте отрицательную оценку ситуации, и упомяните о своих чувствах. Например: "Я расстроен всей данной ситуацией". Таким образом, вы напоминаете ему, что в конфликте вас участвует двое и кроме его точки зрения может существовать еще и другая.
Постарайтесь совместно сформулировать проблему спора и его конечный результат. Почему это важно? Потому что, как показывает практика, партнеры или клиенты зачастую по-разному видят суть проблемы. Чтобы придти к единому пониманию того, что вы хотите совместно достигнуть, нужно согласие. Поэтому следующий этап решения спора - это нахождение общих точек понимания проблемы. Для этого, надо сначала совместно сформулировать, что вы оба понимаете под сутью решаемой проблемы, а потом описать тот конечный результат, к которому вы оба хотите придти.
Найдите общую основу. Общей основой могут быть законы, факты из практики компании, прецеденты из деятельности других компаний, какое-либо авторитетное мнение.
Дайте возможность партнеру сохранить "свое лицо". Если проявлять уважение даже к сильно разгневанному партнеру или клиенту, то такая реакция произведет на него впечатление. Давать оценку его действиям, не затрагивая при этом его личность.
Подчеркивайте внимание к человеку. Можно в беседе переспрашивать партера или клиента. Например: "Скажите, у вас есть другая точка зрения?", "Давайте уточним, правильно ли мы поняли друг друга?" Такие вопросы позволяют подчеркнуть внимание к человеку и уменьшить его агрессию.
Даже в самой острой стадии конфликта - держитесь на равных. Выдержите спокойную уверенность, не срывайтесь на ответную ругань или крик, а если виноваты вы - то, извинитесь. Извинения - это не слабость, наоборот, на извинения зрелые и умные сотрудники.
Каков бы ни был результат - старайтесь сохранить взаимоотношения. После любого конфликта остаются неприятные воспоминания. Но ведь и любой конфликт рано или поздно проходит, а бизнес, и длительные взаимоотношения с партнерами и клиентами остаются. Поэтому, несмотря на конфликт, выскажите надежду на продолжение дальнейшего сотрудничества.
Биография ТургеневаИван Сергеевич Тургенев (1818 – 1883) – знаменитый русский писатель и поэт, публицист и драматург, классик русской литературы 19 века. Творчество Тургенева включает шесть романов, множество рассказов, повестей, статей, пьес и стихотворений.Ранние годы
Родился Иван Сергеевич Тургенев 28 октября (9 ноября) 1818 года в городе Орел. Семья его и по матери, и по отцу принадлежала к дворянскому классу.
Влияние людей друг на друга Влияние людей друг на друга – это искусство, которому можно научиться. Влияние может быть разным: пагубным для здоровья и психики человека или наоборот положительным, благотворным. Влияние может быть реальным или скрытым, и может происходить в любое время дня и ночи. В любой ситуации влияние людей друг на друга есть звеном одной цепочки под названием – общение.
В общении важными есть личностные качества человека, которые могут притягивать к нему людей или наоборот, отталкивать. Среди этих качеств главную роль играют – уверенность в себе, коммуникабельность и харизматичность. Кроме личностных качеств человека существуют и психологические приёмы, техники использование которых позволяет повысить эффект влияния.
Действие приёмов психологического влияния базируется на особенностях человеческой психики и особенностях психологии восприятия человека человеком. Рассмотрим наиболее популярные, используемые приёмы и техники психологического влияния предложенные М.Р.Душкиной.
1. Популярная в последнее время во всех отраслях человеческой жизни техника НЛП или нейролингвистического программирования основанная на Эриксоновском гипнозе. Используется с целью изменения человеческого поведения и мышления. НЛП основывается на идее, что язык, сознание и тело человека формирует картину его модели мира, которую можно изменять с определённых методик.
2. Техника манипулирования значением или семантическое манипулирование. Суть техники заключается в тщательном отборе слов, фраз, словосочетаний с которых в сознании человека вызываются определённые положительные или отрицательные образы, ассоциации. Техника влияет на стереотипность человеческого мышления. Умелое использование этой техники позволяет удачно манипулировать группами людей.
3. Техника дезинформации или фальсификации данных. В этой технике используется старомодный, но актуальный и сегодня приём манипуляции информацией в моменты принятия важных решений. Вдруг, по какой-то непонятной случайности появляется «правда, которая долго замалчивалась», общественность в поисках истины переключает своё внимание на очередную фальшивку, тем самым отвлекаясь от реальной проблемы. Главное в этой технике есть то, что источнику, распространяющему неправдивую информацию должны доверять и не ставить под сомнение правдивость его высказываний. Опровержение дезинформации происходит в большинстве случаев незаметно и уже никак не может повлиять на сформировавшуюся ложную социально-психологическую установку. Ещё Ларошфуко по этому поводу заметил: «Ложь иной раз так ловко прикидывается истиной, что не поддаться обману значило бы изменить здравому смыслу».
4. Техника использования слухов заключается в распространении слухов. Передаётся информация, которая даёт возможность пофантазировать над продолжением сюжетной линии. Подобная информация основывается на ложных сведениях и есть результатом дефицита информации.
5. Техника анонимной информации. Совершенно секретно, по знакомству передаётся информация, полученная из «анонимных источников».
6. Техника обесценивания – самый грубый приём влияния. Приём «поливания грязью» состоит в формировании отношения к определённой теме или человеку. Такой приём применяется в контрпропаганде.
7. Техника апеллирования. Эффект «социального доказательства» ещё известен как «народ против…». Суть этого приёма – это обращение к эмоциям человека, использование эмоции страха. Эта техника очень популярна в СМИ и в политике.
8. Техника сопоставлений или исторических фактов. В этой технике сочетаются два приёма влияния: - нахождение в истории любого более или менее подходящего примера и нагнетание эмоционального напряжения вокруг него; - использование лести в обращении к людям типа: «Мы же с вами умные люди и не допустим повторения….».
9. Техника конструирования или самосбывающегося пророчества. Методом подбора малоизвестного факта раскручивается сюжет, который обрастает сплетнями и домыслами, но уже никто не сомневается в его истинности, ведь людьми руководит то, во что они хотят верить.психология влияния
10. Техника превращения. На мнение или точку зрения, которая кого-то не устраивает нужно влиять постепенно. За основу берутся некоторые моменты с которыми все согласны и постепенно белое становится чёрным, а чёрное – белым. По этому поводу высказывался ещё сам Вовенар: «…не надо осмеивать общественное мнение. Вы этим только оскорбляете людей, но не убеждаете их…».
11. Техника подмены фактов. В одном сообщении подаются различные факты: правдоподобные, неправдоподобные, выдуманные правдоподобные. «Полуправда опаснее лжи; ложь легче распознать, чем полуправду, которая обычно маскируется, чтобы обманывать вдвойне»: Т.Гиппель.
12. Техника дефрагментации, приём потока сознания. Вся информация подаётся одним потоком, поэтому воспринять такое количество фактов и аргументов практически невозможно. Невозможно также сделать анализ и сортировку этой информации.
Сначала дайте партнеру или клиенту выпустить пар. Выслушайте спокойно и терпеливо все его заявления и претензии, не перебивайте и не комментируйте его высказывания. К чему это приведет? К снижению внутреннего напряжения у обеих сторон. Например, в магазин пришел разъяренный покупатель, обнаруживший в своей покупке брак. Продавцу лучше всего спокойно выслушать его, тем более, что это не он изготавливал данную вещь, и не виноват, и все претензии покупателя не адресованы лично ему. Если на первом этапе удается сохранить спокойствие, то дальше решить вопрос будет легче.
Предложите своему клиенту обосновать претензии. После того, как человек выплеснулся эмоционально, он готов к разговору, к диалогу, тем более, если ему предлагают высказаться. Но, главное, не позволяйте клиенту опять переходить на эмоции, все время тактично направляйте его на интеллектуальные выводы.
Используйте нестандартные приемы. Как это сделать? Вызвать у человека положительные эмоции, напомнив ему о вашем предыдущем хорошем сотрудничестве, попросив у него совета и т.д. Если клиент - женщина, то можно сделать искренний комплимент. Обязательно искренний, потому что лесть и обман всегда чувствуется. Можно разрядить обстановку, рассказав какой-нибудь анекдот.
Не давайте отрицательную оценку ситуации, и упомяните о своих чувствах. Например: "Я расстроен всей данной ситуацией". Таким образом, вы напоминаете ему, что в конфликте вас участвует двое и кроме его точки зрения может существовать еще и другая.
Постарайтесь совместно сформулировать проблему спора и его конечный результат. Почему это важно? Потому что, как показывает практика, партнеры или клиенты зачастую по-разному видят суть проблемы. Чтобы придти к единому пониманию того, что вы хотите совместно достигнуть, нужно согласие. Поэтому следующий этап решения спора - это нахождение общих точек понимания проблемы. Для этого, надо сначала совместно сформулировать, что вы оба понимаете под сутью решаемой проблемы, а потом описать тот конечный результат, к которому вы оба хотите придти.
Найдите общую основу. Общей основой могут быть законы, факты из практики компании, прецеденты из деятельности других компаний, какое-либо авторитетное мнение.
Дайте возможность партнеру сохранить "свое лицо". Если проявлять уважение даже к сильно разгневанному партнеру или клиенту, то такая реакция произведет на него впечатление. Давать оценку его действиям, не затрагивая при этом его личность.
Подчеркивайте внимание к человеку. Можно в беседе переспрашивать партера или клиента. Например: "Скажите, у вас есть другая точка зрения?", "Давайте уточним, правильно ли мы поняли друг друга?" Такие вопросы позволяют подчеркнуть внимание к человеку и уменьшить его агрессию.
Даже в самой острой стадии конфликта - держитесь на равных. Выдержите спокойную уверенность, не срывайтесь на ответную ругань или крик, а если виноваты вы - то, извинитесь. Извинения - это не слабость, наоборот, на извинения зрелые и умные сотрудники.
Каков бы ни был результат - старайтесь сохранить взаимоотношения. После любого конфликта остаются неприятные воспоминания. Но ведь и любой конфликт рано или поздно проходит, а бизнес, и длительные взаимоотношения с партнерами и клиентами остаются. Поэтому, несмотря на конфликт, выскажите надежду на продолжение дальнейшего сотрудничества.