Мы живём в мире, полном несправедливости. Каждый день мы встречаем на своём пути различные подводные камни, которые очень выбивают из обыденной колеи. Нужно научиться быть готовыми ко всему. Если морально подготовиться к самому худшему, что может случиться, то переживать эту трудность будет намного проще в будущем. Но даже если Вы ещё не облаадете такой стойкостью характера, то я считаю, что с трудностями нужно встречаться лицом к лицу. Не убегать, не прятаться и не пускать всё на самотёк.
В итоге могу сделать вывод, что в любой ситуации нужно выходить достойно. Не нужно вести себя низко, уподобляясь обидчикам, а деражать себя в руках, гордо подняв голову!
Принцип 1. Приветствуйте каждого гостя улыбкой!
· Контакт взглядом, теплое и искреннее приветствие.
· Правило пяти шагов: не ждите, пока посетитель подойдет к вам, сами направляйтесь к нему и на расстоянии пяти шагов поприветствуйте его и предложите свою Принцип 2. Общайтесь в теплой, дружелюбной манере!
Принцип 3. Проявляйте неподдельный интерес к запросам гостя и его проблемам!
Принцип 4.Четко выясните потребности гостя, не будьте прямолинейны при выполнении его В ответ никогда не говорите слова «нет»!
Принцип 5. Обладайте всеми необходимыми знаниями относительно вашей работы!
Принцип 6. Не бойтесь принимать решения! Руководствуйтесь правилом: «Возникающие проблемы необходимо отслеживать, а решения должны быть эффективными»!
Ошибки, которых необходимо избегать
· Обвинять в случившемся кого-либо из своих коллег перед клиентом; перекладывать ответственность на других.
· Говорить клиенту, что он сам виноват в произошедшем.
· Просить у клиента прощения или снисхождения к вашим ошибкам или медлительности, ссылаясь на недостаток опыта.
· Искать ошибки и противоречия в словах клиента, не давать ему возможности аргументировать, выразить свои потребности и чувства.
· Использовать профессиональные термины, коды или сокращения, которые могут быть непонятны клиенту.
· Шутить по поводу ситуаций, воспринимаемых клиентом со всей серьезностью.
· Отсылать клиента к другим службам или другим людям в решении проблемы, с которой клиент обратился к вам!
· Оскорблять клиента или проявлять недостаток уважения к нему, пренебрегать элементарными правилами вежливости.
· Объяснять клиенту, что его проблема является несерьезной или встречается на каждом шагу.
Качества успешного сотрудника сервиса
· Позитивный настрой;
· Личная мотивация;
· Коммуникабельность понять другого человека;
· Честность;
· Надежность;
· Доверие;
· Уверенность в себе;
· Самообладание;
· Дисциплинированность;
· Профессиональная компетентность: знание бизнеса, продукта и услуги;
· Профессиональный имидж;
· Развитие вербальных и невербальных навыков общения;
· Понимание потребностей клиентов;
· Решение проблем;
· Умение работать в команде;
· Лояльность;
· Энергичность;
Разговор с гостями.
1.Вежливая беседа с посетителями разрешена ради соблюдения правил хорошего тона.
2.Будьте дружелюбны, но не фамильярны!
3.Никогда не прислушивайтесь к разговорам, пока не обратятся непосредственно к вам!
4.Никогда не вмешивайтесь в разговор!
5. Сохраняйте втайне содержание ваших бесед на личные темы, возникающих по инициативе гостя!
6. Разговор с посетителем зависит от многих факторов. Некоторые клиенты более открыты для общения, другие, очевидно, заинтересованы в сервисе и больше ни в чем. В зависимости от реакции гостя сотрудник может продолжить беседу или воздержаться от нее.
Темы для разговора с гостями
1.Спортивные новости.
2.Праздники и специальные местные события.
3.Погода, смена времени года.
И это только несколько идей для начала беседы. Будьте изобретательны! Самый важный элемент разговора – умение слушать!
Как реагировать на жалобы гостей
· Выслушайте, задайте уточняющие вопросы!
· Выразите сочувствие!
· Извинитесь!
· Реагируйте!
· Сообщите о происшедшем!
Ты ВМЕСТИЛ в свои концы ты -личное м.
И посады и деревни, И палаты и дворцы!
Опоясан лентой пашен,
Весь пестреешь ты в садах: весь - определительное
Сколько храмов, сколько башен сколько - вопросительное
На семи твоих холмах! <...> твоих - притяжательное
Кто, силач, возьмёт в охапку кто - вопросительное
Холм Кремля-богатыря?
Кто собьёт златую шапку
У Ивана-звонаря? <...>
Кто Царь-колокол подымет?
Кто Царь-пушку повернёт?
Шляпы кто, гордец, не снимет
У святых в Кремле ворот?!
Ты, как мученик, горела
Белокаменная!
И река в тебе кипела (в) тебе - личное
Бурно пламенная!
И под пеплом ты лежала
Полоненною,
И из пепла ты восстала
Неизменною!
Процветай же славой вечной,
Город храмов и палат!
Град срединный, град сердечный,
Коренной России град!
Обосновать выбор вставленных букв:
вместил(место) , палаты(слов. слово), дворцы(двор), опоясан(пояс), пестреешь (гл. 1спр., ь на конце глаголов - всегда),
возьмет(мне кажется, что во - приставка), богатыря (слов. слово), собьёт(разд. мягкий знак - в корне, ъ - возможен только после приставки), звонаря (пров. слово звон), подымет (1спр.), повернёт, не (отр. частица, раздельно с глаголами) снимет (1спр.), у святых (пров. слово свято), горела (гор-гар - после корня нет "а"), белокаменная (корень на н + суффикс прилагательного н - получаем нн), кипела (словарное слово наверное?), пламенная (2 суффикса ен и н), лежала (лёжа), полоненною (проверяем по вопросу - какою?), палат (тоже словарное похоже), срединный (н от корня + суффикс н), коренной (корень)
Грамматические основы:
Город чудный, город древний,
Ты ВМЕСТИЛ в свои концы - грамм. основа ты вместил
И посады и деревни, И палаты и дворцы!
Опоясан лентой пашен, - сложное предложение, 2 основы:
Весь пестреешь ты в садах: 1 - ты пестреешь
Сколько храмов, сколько башен 2- сколько храмов, сколько башен (обе
На семи твоих холмах! <...> пары слов - подлежащие) на семи
холмах - сказуемое
Кто, силач, возьмёт в охапку - кто возьмёт
Холм Кремля-богатыря?
Кто собьёт златую шапку - кто собьёт
У Ивана-звонаря? <...>
Кто Царь-колокол подымет? - кто подымет
Кто Царь-пушку повернёт? - кто повернёт
Шляпы кто, гордец, не снимет - кто не снимет
У святых в Кремле ворот?!
Ты, как мученик, горела ты горела
Белокаменная!
И река в тебе кипела река кипела
Бурно пламенная!
И под пеплом ты лежала 1основа: ты лежала полоненною (сост. именное)
Полоненною,
И из пепла ты восстала 2основа: ты восстала неизменною (сост. им.)
Неизменною!
Процветай же славой вечной, - процветай (только сказуемое)
Город храмов и палат!
Град срединный, град сердечный, - 1 основа - град(подл.) срединный(сказ),
Коренной России град! 2 основа - град(подл.) сердечный(сказ),
3 основа - град (подл.) коренной (сказ.)