Литературных- имя прил-ное, обозначает признак предмета, н.ф.- литературный (какой?), относительное, мн.ч., м.р. (если относится к сущ-ному "героев"), Р.п. или В.п. (в зависимости от предложения), определение...Научился- глагол, обозначает действие предмета, н.ф.- научиться (что сделать?), 2 спр, совершенный вид, непереходный время, изъявительное наклонение, возвратный, м.р, ед.ч, сказуемое...Героев- имя сущ-ное, обозначает предмет, н.ф.- герой (кто?), м.р, 2 скл, одуш, нариц, мн.ч., Р.п. или В.п. (в зависимости от предложения), дополнение.
Принцип 1. Приветствуйте каждого гостя улыбкой!
· Контакт взглядом, теплое и искреннее приветствие.
· Правило пяти шагов: не ждите, пока посетитель подойдет к вам, сами направляйтесь к нему и на расстоянии пяти шагов поприветствуйте его и предложите свою Принцип 2. Общайтесь в теплой, дружелюбной манере!
Принцип 3. Проявляйте неподдельный интерес к запросам гостя и его проблемам!
Принцип 4.Четко выясните потребности гостя, не будьте прямолинейны при выполнении его В ответ никогда не говорите слова «нет»!
Принцип 5. Обладайте всеми необходимыми знаниями относительно вашей работы!
Принцип 6. Не бойтесь принимать решения! Руководствуйтесь правилом: «Возникающие проблемы необходимо отслеживать, а решения должны быть эффективными»!
Ошибки, которых необходимо избегать
· Обвинять в случившемся кого-либо из своих коллег перед клиентом; перекладывать ответственность на других.
· Говорить клиенту, что он сам виноват в произошедшем.
· Просить у клиента прощения или снисхождения к вашим ошибкам или медлительности, ссылаясь на недостаток опыта.
· Искать ошибки и противоречия в словах клиента, не давать ему возможности аргументировать, выразить свои потребности и чувства.
· Использовать профессиональные термины, коды или сокращения, которые могут быть непонятны клиенту.
· Шутить по поводу ситуаций, воспринимаемых клиентом со всей серьезностью.
· Отсылать клиента к другим службам или другим людям в решении проблемы, с которой клиент обратился к вам!
· Оскорблять клиента или проявлять недостаток уважения к нему, пренебрегать элементарными правилами вежливости.
· Объяснять клиенту, что его проблема является несерьезной или встречается на каждом шагу.
Качества успешного сотрудника сервиса
· Позитивный настрой;
· Личная мотивация;
· Коммуникабельность понять другого человека;
· Честность;
· Надежность;
· Доверие;
· Уверенность в себе;
· Самообладание;
· Дисциплинированность;
· Профессиональная компетентность: знание бизнеса, продукта и услуги;
· Профессиональный имидж;
· Развитие вербальных и невербальных навыков общения;
· Понимание потребностей клиентов;
· Решение проблем;
· Умение работать в команде;
· Лояльность;
· Энергичность;
Разговор с гостями.
1.Вежливая беседа с посетителями разрешена ради соблюдения правил хорошего тона.
2.Будьте дружелюбны, но не фамильярны!
3.Никогда не прислушивайтесь к разговорам, пока не обратятся непосредственно к вам!
4.Никогда не вмешивайтесь в разговор!
5. Сохраняйте втайне содержание ваших бесед на личные темы, возникающих по инициативе гостя!
6. Разговор с посетителем зависит от многих факторов. Некоторые клиенты более открыты для общения, другие, очевидно, заинтересованы в сервисе и больше ни в чем. В зависимости от реакции гостя сотрудник может продолжить беседу или воздержаться от нее.
Темы для разговора с гостями
1.Спортивные новости.
2.Праздники и специальные местные события.
3.Погода, смена времени года.
И это только несколько идей для начала беседы. Будьте изобретательны! Самый важный элемент разговора – умение слушать!
Как реагировать на жалобы гостей
· Выслушайте, задайте уточняющие вопросы!
· Выразите сочувствие!
· Извинитесь!
· Реагируйте!
· Сообщите о происшедшем!
